E-reputation

RÉSUMÉ

Notre client a lancé deux t-shirts qui en apparence étaient discrimatoires. De nombreux commentaires négatifs se sont alors propagés sur la toile...Afin de canaliser ces commentaires, nous avons mis en place un onglet spécial sur sa Fan Page. Étant donné que la marque n’a pas retiré de la vente les deux t-shirts incriminés, les personnes mécontentes le sont restées pour une durée indéterminée. Il s’agissait donc de canaliser et traiter les commentaires négatifs dans un espace dédié. La marque a profité alors d’une Fan page plus “clean” et a pu reprendre une activité de communication sociale normale. Elle a satisfait les personnes ayant envie de manifester leur mécontentement dans un espace réservé.

RECOMMANDATIONS

A l’heure où l’information numérique devient un bien de consommation courant et le web un support d’expression et de médiatisation de plus en plus utilisé, une surveillance de sa réputation sur internet n’est plus un luxe mais une nécessité. Gérer sa e-réputation, c’est mettre en adéquation l’image perçue par les internautes avec la stratégie de l’entreprise. C’est aussi un levier pour déployer des actions marketing ou de communication.

Nous intervenons sur 3 types de démarche :

• “Rectifier le tir” (démarche défensive) : Gommer un bad buzz, un cas de diffamation et réaffirmer sa crédibilité, être visible parmi des homonymes qui brouillent mon image.

• Se faire connaître (démarche active) : Des recruteurs : pour trouver un travail, un stage, de ses potentiels clients : levier de business, instaurer la confiance, la légitimité, de ses futurs collaborateurs.

• Anticiper (démarche proactive) : un bad buzz, son entrée sur le monde du travail, l’arrivée d’un homonyme, l’e-réputation de sa société.

Dans ce  cadre, nous commençons par effectuer une veille avec des outils comme Alerti ou Mention. Nous gérons également les crises ou bad buzz en analysant plusieurs points : victimes et ampleur du problème. Ensuite, nous établissons les mesures à prendre.

Pour régler un bad buzz, plusieurs actions sont nécessaires :

• Contacter personnellement les personnes se disant lésées,
• Communiquer en illustrant ses propos de faits et en étayant la réaction de la société,
• Laisser la parole libre aux consommateurs dans le respect de la charte d’usage fixée,
• Préparer et effectuer les relations avec les médias : tenir compte des contraintes et des modes de fonctionnement des journalistes, rédiger un communiqué, se préparer à la déclaration publique et à l’interview,
• Demandes directes auprès des webmasters et administrateurs des forums ou sites visés pour supprimer ou modifier les contenus,
• Demandes de droit de réponse sur les sites visés,
• Repousser certains résultats et en valoriser d’autres dans les moteurs grâce au référencement naturel,
• Procéder à des actions en justice en dernier recours.